Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente importante es la atención al cliente en los servicios donde se produce en interacción con los clientes.
La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios:
A) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La dirección debe ser consciente de la importancia de los empleados.
B) El personal debe prestar servicios adicionales. La satisfacción del cliente puede exigir la prestación de servicios adicionales adaptados al mismo.
C) La necesidad de la formación. Cada día es más necesaria la formación de los empleados que están en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rápida y sin errores.
D) La comunicación Interna. El proceso de comunicación interna es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.
E) La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes.F) El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior.
La pregunta que sigue es; Existe realmente una relación directa entre la eficiencia de la atención y la satisfacción?
Podremos medirla?
Cómo la medimos.
Expero sus comentarios al respecto en el Blog.
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Yo pienso que sí existe una relación directa entre la eficiencia y la satisfacción en los clientes, ya que una empresa que brinda un producto y/o servicio de excelencia, se ve reflejado en la lealtad que tienen sus clientes por preferirla. Es posible medir esta relación con las ventas realizadas y el incremento de las mismas en relación con la competencia. Podemos también medir esta satisfacción realizando consultas, encuestas a los clientes, o mirando cuáles son las quejas frecuentes que tienen los consumidores, para corregir los errores y de esta forma capacitar al personal para brindar una mejor atención y sobretodo entregar un valor agregado al cliente, para que pueda diferenciar a la empresa. Creo que actualmente existen empresas que sí aplican un servicio al cliente de calidad, que se preocupan por hacerle sentir bien a la persona, y son esas empresas las que son reconocidas y elevan su nivel de ventas.
ResponderEliminarMi comentario es que tanto el Cliente Interno como el Externo tienen el mismo porcentaje de importancia en una compañía, el uno por su parte (Externo) es la fuente de vida o el porqué la compañía existe, por otro lado sin el personal o trabajadores adecuado (Interno) no podríamos mantener la satisfacción del cliente externo; el uno es parte de otro, por ello se debe incentivar al personal con capacitaciones, recursos como medios, etc.
ResponderEliminarPor lo que se respondería que si existe relación directa entre la eficiencia de la atención con la satisfacción del personal; podemos saber este nivel vía historial de ventas si en ese período el personal fue incentivado, capacitado o no; o quizá vía encuestas al personal para cerciorarse que el buen trato al trabajador tiene como resultados de satisfacción en el cliente externo.
Gina Gaby Robalino
Creo que lo primero que se debe hacer para que el cliente este satisfecho, es un cambio interno, es decir que la empresa debe reestructurar para que exista personal capacitado y convertirlo en personal eficiente, ya que somos la imagen que proyectamos, si los clientes nos ven con una atencion mala, entonces creeran que nuestro producto es malo, lo que hace que exista una relacion directa he importante entre la eficiencia de nuestros empleados y la satisfaccion a nuestros clientes.
ResponderEliminarLa importancia del marketing interno es la comunicación entre empleado – cliente es por esta razón que debemos prestar mucha atención en el trato que estos dos involucrados están teniendo con el propósito de que tanto el vendedor como comprador salgan satisfechos, para poder tener un trato oportuno el empleado tiene que estar capacitado para ayudar a su cliente a solucionar problemas, este tiene que ser paciente y entender al cliente, el cliente también tiene que tomar muy en cuenta que la persona que lo atiendo no es un individuo para desahogarse ya que este también tiene otras responsabilidades y obligaciones que cumplir, por lo tanto el cliente como empleado tienen que estar en los zapatos del otro para lograr que tanto el cliente quiera regresar a adquirir determinado bien o servicio y el empleado desee volver a atenderle.
ResponderEliminarSaludos
Ma. Fernanda
Un empleado satisfecho proyecta a sus clientes el mismo objetivo. En la actualidad se ha tratado de manejar una autoridad mas bien horizontal, que se beneficie el cliente interno (EMPLEADO) con la mayor cantidad de información posible, no solo de las fuentes convencionales, sino de sus jefes inmediatos.
ResponderEliminarEn términos de negociación, una buena política de información, evita pérdida de tiempo y molestias con el cliente externo. Porque el empleado sabe hasta que punto ser flexible en cuanto a productos, precios y promociones se puedan ofertar sin necesidad de consultar de forma repetitiva con su nivel superior. Esto genera confianza y seguridad entre ambos interlocutores.
La eficiencia en la atención podría mostrarse como el primer gran paso hacia la satisfacción del cliente. Recordemos y con seguridad en algún pasaje de nuestras vidas nos hemos encontrado con un vendedor que ha logrado convencernos de adquirir un bien que definitivamente no salimos a buscarlo.
La comunicación es la base de la atención al cliente interno y externo.
ResponderEliminarAl cliente interno se lo debe mantener informado todo el tiempo es por eso que se sugiere que en una empresa para la comunicación se pueda manejar el intranet (revista interna por Internet exclusiva de la empresa), las carteleras, una revista siempre enfocado a la visión de la empresa.
También es importante la capacitación para los empleados no solamente en el área técnica sino también en el área personal.
Esto hace que el personal sienta orgullo por la empresa y no sea solamente eficiente sino también eficaz en sus labores diarias, el personal aprende a creer en la empresa en la medida en la que el servicio al cliente sea el adecuado y la personalización sea verdadera.
El servicio al cliente del recurso humano interno tiene que estar enfocado a la satisfacción mutua de trabajo tanto de la empresa hacia al empleado como viceversa.
Por lo tanto creo que la satisfacción del cliente se puede medir mediante encuestas de satisfacción y así saber si todos los beneficios que se le da al empleado han sido enfocados hacia el cliente externo.
CRISTINA SOLIS
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarEn una empresa se debe estar conciente que la base es mantener satisfechos tanto a los clientes internos como a los externos. Es de vital importancia saber que la motivación de un cliente interno es el primer paso para satisfacer a los clientes. Pues pienso que la satisfacción de los colaboradores van de la mono con el servicio eficiente que puedan recibir los clientes. Esto se puede medir a través de estudios de alcance y desempeño. Podemos medirlo a través de los ingresos y ventas netas obtenidas, financieramente por los crecimientos que se han podido obtener en varios años y con encuestas, sugerencias, la atención debida de los reclamos de clientes y el respectivo manejo de las mismas, clientes fantasmas, e inclusive estudios a los propios empleados para medir su desempeño y determinar problemas que pueden causar insatisfacción.
ResponderEliminarEs sumamente importante el tener colaboradores que den lo mejor de si mismos a la organización para el progreso de la misma.
Gabriela Tobar
ResponderEliminarMi opinion es que tanto la eficiencia de la atención y la satisfacción de los clientes van cogidos de la mano, puesto que cuando un cliente recibe una buena atencion se siente satisfecho ya que ha cubierto su necesidad. Pienso que es necesario capacitar al personal para que ellos esten preparados para prestar sus servicios, sin embargo creo q no solo tiene que limitarse a una capacitacion sino tambien al cumplimiento de metas con el fin de medir cuan satisfechos pueden estar los clientes del servicio que reciben por parte de los empleados. No solo los clientes deben estar satisfechos del servicio que reciben sino tambien los empleados deben estar gustosos de prestarlo.
ResponderEliminarEl cliente interno (empleados) deben estar capacitados y motivados para brindar una atención de servicio al cliente. El cliente interno es el resposable en última instancia de la satisfacción de clientes y por lo tanto lograr la "fidelidad" de los clientes a través de un correcto manejo del servicio al cliente. Esto se puede lograr a través de una adecuada capacitación interna de los empleados y que estén conscientes de los objetivos y la importancia de mantener los clientes.
ResponderEliminarPara una empresa que siempre esta relacionada con los clientes lo mas importante es que ellos esten satisfechos para que de esta manera ellos hablen bien de la empresa. Se debe prepararlos para que ellos sepan en que manera tratar con los clientes, la mejor manera de realizar su trabajo.
ResponderEliminarLas empresas con un alto nivel de satisfaccion del cliente seran empresas exitosas ya que de boca a boca los clientes satisfchos hablaran muy bien de la empresa y por lo tanto vendran mas clientes.
Yo creo q la eficiencia y la satisfaccion van de la mano ya que un cliente satisfecho es muchos clientes mas para la empresa ya que aumenta la recomendacion de nuestros productos y nos da nuevos posibles compradores, los empleados satisfechos dan un servicio mas eficiente y se identifican con la empresa lo que hace que trabajen mas a gusto, si es medible ya que la podemos medir analizando el nivel de ventas, pero para lograr esto debemos fomentar la comunicacion en todo los niveles de la empresa y romper esos mitos de que las opiniones de los empreados de niveles bajos no sirven.
ResponderEliminarMARKETING INTERNO
ResponderEliminarEste teme me pareció de gran importancia, es por esto que en lo que se refiere a dicho tema me parece que se apega a la realidad ya que si estoy de acuerdo que la satisfacción del cliente va de la mano directamente con la eficiencia que se le brinda al cliente, ya que si nosotros brindamos un mal servicio obviamente el no va a querer a volver adquirir nuestros servicio o producto, es por eso que es de mucha importancia la capacitación al personal de la empresa y aun más al personal que tiene una relación más directa con el cliente .
Finalmente puedo decir que si brindamos una mal atención no vamos a poder seguir aumentando clientela y seguir surgiendo como empresa, es por eso que siempre se debe requerir de una buena capacitación junto con un gran carisma y buena voluntad para trabajar de la mejor manera y poder transmitir ese carisma a los clientes.
Para mí el marketing interno es fundamental, ya las personas trabajan para nosotros son nuestra imagen y nos representan ante nuestro mercado, lo nuestros trabajadores hagan o digan repercutirá a toda la empresa. Por eso la eficiencia de la atención tiene relación directa con la satisfacción del cliente.
ResponderEliminarSi se la puede medir con pruebas de satisfacción, encuestas, prestando atención a las conversaciones informales; todos estos métodos realizándolos internamente y externamente.
ANITA VACA
Veo una relación muy directa entre la eficiencia de la atención al cliente y la satisfacción del mismo pues en el mundo competitivo de ahora se vuelve muy dífícil diferenciar un producto por sí mismo si esque a éllo no le complementamos con un servicio de primera que impacte de tal manera al cliente de que vuelva porque se sintió bien al comprar en nuestra empresa. Vivimos en una sociedad emocional y es importante que entendamos que mientras más impactos de tipo emocionales les podamos dar a nuestros clientes, mayor va a ser el impacto que tengamos en ellos y la fidelidad que creemos en ellos. Es por ello que se encuentra tan en auge las políticas de CRM ya que si las empresas no se preocupan por agotar todo el valor agregado que se pueda entregar al cliente, incluyendo su experiencia con el personal de la organización, el èxito empresarial se puede ver gravemente amenazado.
ResponderEliminarel anterior comentario fue de Maria Belen Ayala
ResponderEliminarEs muy importante que se desarrolle el marketing interno por que existe muchas veces negocios, que marchan perfectamente cuando son manejados por sus propios dueños pero cuando ya se cuenta con mayores posibilidades para poder pagar a una persona que se encargue de la atención al cliente, esto puede ser contraproducente para el negocio, por que si el nuevo empleado no es preparado no tiene la misma motivación para atender un negocio, solo lo hace por un sueldo y no le interesa en los mas mínimo si le va bien al negocio.
ResponderEliminarEsto podemos ver reflejado en el cambio que se daría en las ventas o en la concurrencia al local.
En todo tipo de empresas, pero mucho mas en las que brindan un servicio, es importante que los empleados tengan un amplio conocimiento de lo que la empresa proporciona a sus clientes (bien o servicio), para que de esta forma ellos puedan transmitirlo a los clientes de una forma adecuada que los convenza de que la empresa puede satisfacer sus necesidades.
ResponderEliminarLos recursos que el empleado posea para transmitir estos conocimientos al cliente son fundamentales, ya que sin las herramientas adecuadas la comunicación se puede volver limitada y esto puede condicionar una potencial venta.
Adicionalmente pienso que existe una relación directa entre eficiencia y satisfacción del cliente, ya que, entre mejor es la capacitación que se le da al empleado éste realiza un buen trabajo, y de esta forma la atención que el cliente recibe es de mejor calidad.
Excelente joven!!!!!!!!!!!!!!
ResponderEliminarA mi parecer es muy importante que dentro de cualquier organizacion se de prioridad a los empleados de la organizacion es decir potenciar al cliente interno de las organizaciones.
ResponderEliminarCreo que la eficiencia de las personas que tienen a cargo el manejo de los clientes se basa mucho en cuan capacitados esten en el producto que oferta la organizacion y cuan efectivos sean en el manejo de la venta del porducto, es por esto que las empresas deben invertir en el desarrollo de su personal, capacitarlos en la linea de ventas y sobre todo capacitar en relacion al producto que estan vendiendo para que a su vez en el momento de enfrentarse al mercado externo sepan mostrar al cliente los atributos del producto y tangiblilicen la venta.
Dejame decirte que soy una consumidora pluri y multi porque para mi todos somos iguales y tenemos las mismas capacidades y no debe existir diferencias de igual manera son los productos tanto los extranjeros como los nacionales existen buenos y malos, de alta y baja calidad, baratos y caros. Aparte todos formamos una misma masa a la que llamamos Ecuador ese pedacito de tierra que tiene de todo.Ya pues es hora de dejar aun lado todo ese racismo y esa separación de culturas que hay. Bay.........
ResponderEliminares importante para mejorar la satisfaccion de los clientes tomando en cuenta las principales estrategias de marketing como lo es el marketing interno ya que no es la finalidad solo vender sino acesorar al cliente ya que una buena venta fideliza al comprador generando asi para la empresa mas ingresos.
ResponderEliminaryo pienso que este blok es muy interesante tanto para la empresa como para el cliente porque esta relacionada con el marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente.
ResponderEliminarPara conseguir una buena atención que logre la satisfacción es precisa del cliente y la motivación y el entrenamiento adecuado del personal.
Es de mucha importancia la atención al cliente ya que el cliente es la parte fundamental de la empresa .
bueno
ResponderEliminarlo fundamental es la satisfaccion al cliente,
atrves de la atencion como es el buen trato y saber resolver los problemas sucitados en un corto tiempo.
La empresa debe desarollar un marketing interno para lograr que los empleados logren satisfacer al cliente como se puede tomar en cuenta los siguientes puntos:
1- el personal es una base fundamental en la empresa.
2- tener en centa que el cliente puede requerir de otros servicios adicionales.
3- ayudar a motivar a los trabajadores para que pudan satisfacer al cliente.
4- necesidad de info:pa poder atender adecuadamente al cliente.
5- tratar con amabilidad al cliente
6- permitir que el empleado se relacione directamente con el cliente y pueda resolver en una form arapida sus inquietudes y necesidades.
Es muy interesante saber q en marketing politico hay q tener tecnicas de investigación ,planificación q se utilizan a lo largo de una campaña politica a poder ver las expresiones de los ciudadanos para poder ver una imagen entre la sociedad en un instante especifico y poder decidir por una imagen al determinar en q nos puede ayudar a la ciudadania. Tiene como objetivo principal la satisfacción de una necesidad.
ResponderEliminarEs importante tomar en cuenta al cliente y hacerlo sentir importante porque el es la fuente principal de una empresa, ya que de el dependemos para seguir en el mercado porque el objetivo es satisfacer sus necesidades.
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